Markaların 7/24 çevrimiçi ulaşılabilir olmasının giderek değer kazandığı bugünlerde, müşterilere anında yanıt verebilmek her zamankinden daha önemli hale geldi. Bunu kolaylaştıran en önemli araçlardan biri ise Whatsapp Mesaj Şablonları. WhatsApp Business API kurgusuna ait önemli bir özelliği olan Mesaj Şablonları basitçe işletmelerin müşterileri cevaplamak için kullandıkları genelgeçer ve birçok duruma uyan mesaj formatlarıdır.

Eğer siz de işletmenizde bu özellikten yararlanmak istiyorsanız, ilk olarak şablonlu veya şablonsuz mesaj göndermeye dair bilmeniz gereken bazı kurallar var.

Whatsapp Mesaj Şablonları Nasıl Kullanılır?

İlk ve en önemli kural, bir müşteri size Whatsapp üzerinden ulaşıp mesaj gönderdiyse, uygulamanız veya işletmeniz takip eden 24 saat içinde mesaj şablonları kullanmaya gerek kalmadan herhangi bir cevap yazıp yollayabilir. Ancak 24 saati geçtikten sonra bir mesaj yollamak isterseniz, ücretli mesaj şablonlarını kullanmak durumundasınız.

İkinci kural ise Whatsapp’ın kendi onay süreciyle alakalı. Whatsapp genellikle en geç 24 saat içinde mesajları kontrol edip, onaylamakta. Bu süreç hallolduktan sonra müşterileriniz uygulamanıza tarafına mesaj yollama iznini verdiği andan itibaren, mesaj şablonlarını müşterilerinize veya müşteri adaylarınıza göndermeye başlayabilirsiniz.

Whatsapp Mesaj Şablonları’yla ilgili diğer kuralları içerik kuralları ve format kuralları olarak iki ana kategoriye ayırabiliriz.

 

İçerik Kuralları
Mesaj şablonları, işyerlerinin müşterilere bildirim amacıyla yolladıkları mesajlardır ve içeriği yalnızca bu şekilde kalmalıdır. Bu yüzden reklam, satış odaklı (kupon bilgileri içeren mesajlar, promosyon veya anket mesajları) veya kullanıcıyı hukuki yollara başvurmakla tehdit eden tehditvari mesaj şablonları, kullanıcı memnuniyeti odaklı politika güden Whatsapp tarafından istisnasız bir biçimde reddedilmektedir. Dolayısıyla, Whatsapp Mesaj Şablonlarınız, onay sürecinden geçebilmek için aşağıdaki kategorilerden birine muhakkak uymak zorundadır:

Hesap Bildirimleri: Müşterilere hesaplarında yapılan değişiklik veya güncellemeleri bildiren mesajlar.

Uyarı Bildirimleri: Müşterilere önemli haber veya güncellemeleri bildiren mesajlar.

Randevu Bildirimleri: Müşterilere oluşturdukları randevularla ilgili bildirim, hatırlatma, güncellemeler içeren mesajlar.

Otomatik Cevap: İşletmenizin müşterilere anında cevap veremediği durumlarda otomatik olarak gönderilen mesajlar.

Problem Çözümü: Müşterilerinizin işletmenizle ilgili sahip olduğu problemler, sorular veya geri dönütlere çözüm olarak yollanan mesajlar.

Ödeme Güncellemesi: Müşterilerinize yaptıkları ödemeyle ilgili son durumu haber vermek için yollanan mesajlar.

Finansal Durum Güncellemeleri: Müşterilerinize finansal durumlarıyla ilgili güncellemeleri bildirmek için yollanan mesajlar.

Rezervasyon Güncellemesi: Müşterilerinize yaptıkları rezervasyonlarla ilgili onay, hatırlatıcı veya diğer güncellemeler için gönderilen mesajlar.

Kargo Güncellemesi: Müşterilere siparişleriyle ilgili kargo güncellemelerini ileten mesajlar.

Faturalandırma Güncellemesi: Müşterilere faturalandırmayla ilgili bilgi ve güncellemeleri bildirmek için iletilen mesajlar.

Ulaşım Güncellemesi: Müşterilere ulaşımla ilgili bilgi veya güncellemeleri bildirmek için iletilen mesajlar.

Format Kuralları

Şablon Adı

Whatsapp şablon adları yalnızca küçük harfli sayı, harf ve alttan çizgiyi içerebilir. Örneğin: shipping_update, order_followup1 Whatsapp’tan onaylanma sürecini hızlandıracak bir öneri ise şablonlara rastgele ‘message_123’ gibi adların değil, daha tanımlayıcı spesifik adların verilmesi. Bu hem Whatsapp’taki mesajınızı onaylayacak sorumluların işini, hem de binlerce şablondan sorumlu olan sizin işinizi kolaylaştıracaktır.

Şablon İçeriği

Şablonun içeriği de özenle seçilmelidir. Whatsapp’a özel formatla yazılmış şablon harf, sayı, emojiler ve özel karakterlerden oluşan bir metin içermelidir, içeriği 1024 karakterden uzun olamaz. Ayrıca metin satır sonu imi, tab ve dörtten fazla ard arda boşluk içeremez. Şablon mesajlar ek dosya ve görsel içerebilir.

Son olarak, şablon metni {{#}} parantez içine yazılan değişkenleri(sayıları) içermelidir (parantez içine yazılan her bir sayı (#) “değişken” indeksini ifade eder). Önemli not: değişkenler {{1}} ‘den başlayarak sırasıyla ilerlemelidir. Bu değişkenler şablon metninin yazımında çok önemlidir ve mesajlarınızı müşteriler için kişiselleştirmenize yardımcı olurlar.

Örnek bir metin:

Merhaba Ayşe! Sana #123456 nolu siparişinin yolda olduğunu haber vermek için yazıyoruz. Güncellemeleri takip etmek için kişisel ID numaran olan 567890 ile giriş yapabilirsin. Firmamızı tercih ettiğin için teşekkürler!

Bu mesaj metni her bir müşteriye, değişkenlerle aşağıdaki şekilde düzenlendikten sonra gönderilmelidir:

Merhaba {{1}}! Sana {{2}} nolu siparişinin yolda olduğunu haber vermek için yazıyoruz. Güncellemeleri takip etmek için kişisel ID numaran olan {{3}} ile giriş yapabilirsin. Firmamızı tercih ettiğin için teşekkürler!

Ek olarak Whatsapp şablon mesajlarını müşteri veya müşteri adaylarınıza farklı dillerde gönderebilirsiniz, ancak bunu yaparken kendi çevirinizi kendiniz hazırlamalısınız çünkü Whatsapp’ın bünyesinde çeviri hizmeti mevcut değil. Unutulmamalı ki farklı dillerde hazırladığınız mesaj şablonları da onay alabilmek için aynı kuralları takip etmek zorundadır.

Siz de bu yönergeleri takip ederek müşteri hizmetlerinde devrim yaratan Whatsapp metin şablonlarını kolayca deneyebilirsiniz. Daha detaylı bilgi almak için ise buradan bünyemizdeki Freshworks uzmanlarına danışabilir, kafanızdaki soru işaretlerini giderebilirsiniz.