Müşteri : DR.CINIK HOSPITAL

Tarih: 2019

Hizmetler: İletişim Süreçlerinin Dijitalleştirilmesi

Website: emrahcinik.com

Durum Tespiti

  • Müşterilere/Müşteri adaylarına zamanında yanıt verilemiyor
  • Doğru müşteri temsilcisi/satışçıya doğru müşteriyi/müşteri adayını atanamıyor
  • Farklı kanallardan iletişime geçmiş müşteri/müşteri adaylarına birbirinden bağımsız iletişim yürütülüyor
  • Müşteri/Müşteri adaylarına anlık cevap verilemiyor

  • İş saatleri dışında müşteri adaylarına yanıt verilemiyor

  • Kanal yetkilisi ulaşılamaz olduğunda müşteri/müşteri adaylarına cevap verilemiyor

  • WhatsApp’ın kullanıldığı cihaz bozulduğunda/kaybolduğunda verilere erişilemiyor

  • Müşteri adaylarına, dilini konuşamayan temsilci atanıyor

Geliştirmeler

  • Birbirinden bağımsız iletişim kanalları tek bir kanalda toplandı. böylece tek ekrandan farklı kanallar yönetilebildi
  • Whatsapp chat uygulaması ile entegre edildi. böylece whatsapp’ın kullanıldığı telefona erişememe durumunda freshchatten konuşmalara devam edilebildi
  • Mobil uygulamalar sayesinde müşteri/müşteri adaylarına anlık ve zamanında cevap verilebilmesi sağlandı.
  • Freshchat üzerindeki yetenek bazlı atama sayesinde müşteri adaylarına dillerini bilen temsilcilerin otomatik atanması sağlandı

  • Tek bir kanaldan, farklı kanalların yönetilebilmesi sonucunda kanal yetkilisi ulaşılmaz olduğunda bile diğer temsilcilerin mesajlara devam edilebilmesi sağlandı

  • İş saatleri dışında, sistemde kurgulanan botlar sayesinde müşteri/müşteri adaylarına otomatik yanıtların gönderilmesi sağlandı

Favori Özellikler

  • Whatsapp freshchat entegrasyonu

  • Otomatik yanıt veren temsilci botlar

  • Temsilciler arası akıllı atama sistemi

  • Web sitesine eklenen webchat sayesinde müşteri adaylarına ulaşıldı

Firma Hakkında

Cinik Saç Ekimi ve Plastik Cerrahi Kliniği

Dr.Cinik Hospital , 15 yılı aşkın bir süredir, çok sayıda uluslararası hastayı memnun etmiş konusunda uzman bir kliniktir. 12 ayrı dilde websitesiyle 30 dan fazla ülkede hastaları bulunan Dr. Cinik Hair Hospital hızla büyüyen ve konusunda uzman bir satış ekibine sahiptir.

Proje Hakkında

Satış ekibi ve acentalar aracılığıyla WhatsApp , Facebook gibi iletişim kanallarını aktif bir şekilde kullanan Cinik günlük binlerce müşteri ve müşteri adaylarıyla iletişim kurmaktadır. Ayrıca operasyon öncesi ve sonrası olmak üzere, müşteri adayları ve müşterileri ile 24/7 bu kanallardan iletişimi yürütmektedir.

Profesyonel satış ve pazarlama ekibi müşteri memnuniyeti ön planda tutmaktadır. Türkiye dışında Avrupa , ABD ve Orta Doğu’dan hastaları olan Dr.Cinik web sitelerinde ve facebook sayfalarında müşteri adaylarına 12 farklı dilde bilgi veriyor ve birbirinden bağımsız iletişim kanalları sunuyordu. (whatsapp, eposta vb).

PeraNet ekibi olarak müşteriler ile satış ekibi arasındaki iletişimin daha hızlı ve sonuç odaklı olabilmesi için Freshchat’den destek aldık. Facebook Messenger’dan gelen ve WhatsApp dan gelen yazışmaları tek bir kanala toplayarak bekleme süresinini minimalize ettik. Şahsi bir whatsapp numarası web sitelerinde ve facebook sayfalarında kullanılıyordu. Öncelikle söz konusu whatsapp numarasının “Whatsapp Business” e taşınması gerçekleştirildi. Akabinde whatsapp ile Ffreshchat entegrasyonu kullanılarak whatsapp e gönderilen mesajların freshchat de görünmesi ve yanıtlanabilmesi sağlandı.

Tek bir kanaldan, farklı kanalların yönetilebilmesi sayesinde, Müşteri temsilcisi yoğun olduğu zamanlarda müsait olan bir diğer temsilcinin mesajlara devam edilebilmesi sağlandı. Aynı zamanda kanallara göre iletişim dilleri belirlendi ve doğru müşteri temsilcisine otomatik atanması sağlandı. Bu sayede iletişimin hızı ve kalitesi yükseltildi.

Müşterilere de gün içerisinde hizmet veren müşteri temsilcileri bilgisayar başında değilken müşteri adayı kaçırmaktaydılar. Müşterilere/Müşteri adaylarına zamanında yanıt verilemiyordu. Mobil uygulamalar sayesinde müşteri/müşteri adaylarına anlık ve zamanında cevap verilebilmesi sağlandı.

Dr. Cinik Klinik, satış işlemlerinim yürütebilmek için bir CRM yazılımını aktif olarak kullanıyor. Yukarıda bahsedilen kanallardan freshchat’e gelen yazışmalarda kişilerin otomatik olarak CRM programına aktarılması sağlandı. Cinikteki CRM kullanımı ile ilgili yazıya buradan ulaşabilirsiniz.