Durum Tespiti

Firmanın tek Whatsapp kanalı tek kişi tarafından yürütülüyordu
Herhangi bir veritabanı altyapısı yoktu
Vardiyalı çalışma düzeninden dolayı müşterilerle Whatsapp konuşmaları yarım kalıyordu
Şirketin müşteri bilgilerini alabileceği iletişim formu yoktu
SSS dağınık biçimde web sitesinde bulunuyordu

Geliştirmeler

Freshchat WhatsApp entegrasyonuyla tek hesabın birden fazla kişi tarafından eş zamanlı yönetilebilmesini sağladık.
Freshchat rehberi sayesinde tüm müşteri verilerine sonrasında ulaşılabilmesi sağlandı
Websitesi üzerine chat ikonu yerleştirildi. Webchat üzerinde Türkçe ve İngilizce olmak üzere 2 ayrı kanal oluşturuldu.
Freshchat entegrasyonuyla WhatsApp, Facebook ve web’den gelen tüm yazışmaları tek bir platformda toplayıp birden fazla müşteri temsilcisinin cevap verebilmesini sağladık.(bolt yerlere landing page linklerini verelim)
Freshchat Atama kuralları yardımıyla, 2 ayrı çalışma saati oluşturup konuşmaların hangi müşteri temsilcisinde olduğunu takip edilebilir duruma getirdik.
Freshchat İletişim formu sayesinde müşterilerin isim soyisim tel ve email bilgilerini toplayabileceğimiz bir ortam oluştu.
SSS bölümü webchat’in içinde tek bir ekranda oluşturuldu.

Favori Özellikler

Freshchat – Whatsapp Entegrasyonu
Freshchat Mobil app
Freshchat – Facebook Messenger Entegrasyonu
Pre-chat Form

Firma Hakkında

1970’ten beri kadın giyim sektöründe faaliyet gösteren Setre, sektörün önemli markalarından olarak e-ticarette de aktif bir varlık sürdürmekte.

Proje Hakkında

1970’ten beri sektörün öncü markalarından olan Setre, müşterilerine destek olmada bazı teknik engellere sahipti. Firmanın sahip olduğu tek bir Whatsapp kanalı oradaki çalışan bir kişi tarafından yönetiliyordu. Bu kişi olmadığı zaman, müşterilere cevap vermek zorlaşıyordu. Bu da iletişimde aksaklık demekti. Bu ve benzeri sebeplerle firma Peranet uzmanlarına başvurmaya karar verdi.

Freshchat Whatsapp Entegrasyonu, bu sorunlardan ilkine çözüm yarattı. Bu entegrasyonla Whatsapp hesabı birden fazla kişinin yönetimine uygun hale geldi. Ayrıca Freshchat’in yapısı gereği, Whatsapp, Facebook ve web’den gelen bütün mesajlar tek pencerede bütün müşteri temsilcileri tarafından görüntülenebilir oldu. Böylece müşterilerle olan iletişim bağı daha sağlam olup süreklilik kazandı. Ayrıca müşterilere cevap vermek, verilen cevapları takip etmek daha da kolaylaştı.

Bir diğer problem de vardiyalı çalışma düzeninden dolayı müşterilerle iletişimin kesintiye uğramasıydı. Freshchat Atama kurallarıyla bu soruna çare bulmak için, vardiyalı çalışma sistemine göre atama kuralları oluşturuldu. Örneğin bir müşteri Whatsapp veya başka bir kanal üzerinden istekte bulunduğu sırada, gelen mesajın hangi müşteri temsilcisi görevdeyse otomatik olarak ona atanması sağlandı. Ayrıca Freshchat İletişim Formu sayesinde, müşterilerin iletişim bilgilerini almada büyük kolaylık sağlandı.

Müşteri destek süreçlerini iyileştirebilmek adına, website üzerine birden fazla yabancı dili destekleyen chat ikonu yerleştirildi. Böylece Türk ve yabancı müşterilerin hepsine birden destek hizmeti sağlandı. SSS (Sık Sorulan Sorular) kısmı da bu Webchat’in içinde tek bir ekrana yerleştirildi. Böylece müşterilerin bir temsilciyle temasa geçmek zorunda kalmadan, yaşadığı problem eğer yaygın bir problemse, kendi kendine bu kısımdan çözüm bulabilmesi sağlandı. Bütün bu gelişmeler Müşteri Destek sürecini hızlandırıp daha verimli hale getirdi.

Setre, tüm bu gelişmeler sayesinde, var olan şirket imajını daha da güçlendirerek tüketiciler arasındaki yerini sağlamlaştırabildi ve müşterilerine daha iyi bir destek süreci sunabildi. Eğer siz de daha iyi müşteri destek süreçleri ve daha doğru bir iletişim süreci hayal ediyorsanız, Peranet bünyesindeki Freshworks uzmanlarımızdan yardım almak için buraya tıklayabilirsiniz.