Etkili bir şikâyet yönetimi, dört temel adımdan oluşur: Şikâyetin doğru şekilde kaydedilmesi, ilgili birimlere yönlendirilmesi, en kısa sürede ve açık bir iletişimle çözülmesi ve çözüm sonrası memnuniyetin teyit edilmesi. Bu döngü, müşteriye değer verildiğini hissettirirken; kurum açısından da tekrar eden sorunları görme, süreçleri iyileştirme ve hizmet kalitesini artırma fırsatı sunar.

Ancak manuel yöntemlerle şikâyet sürecini yürütmek, özellikle müşteri hacmi artan işletmelerde ciddi zaman ve kaynak kaybına neden olabilir. Bu nedenle sürecin dijital ortamda yönetilmesi hem operasyonel verimliliği hem de müşteri memnuniyetini artırır.

Müşteri şikayetlerini tek merkezde toplayan ve süreci uçtan uca izlenebilir hale getiren CRM çözümleri sayesinde, her şikâyet ilgili ekibe otomatik olarak yönlendirilir, önceliklendirilir ve belirlenen hizmet düzeyi anlaşmaları (SLA) çerçevesinde çözüme kavuşturulur. Böylece ekipler arası koordinasyon sağlanır, müşteriler ise beklemeden ve süreç hakkında bilgilendirilerek dahil edilir. Ayrıca toplanan şikâyet verileri analiz edilerek tekrar eden sorunlar kolayca belirlenir, kök nedenler ortaya konur ve sürdürülebilir iyileştirmeler yapılabilir.

Müşteri şikayetleri, doğru ele alındığında markanız için bir risk değil; güçlü bir sadakat fırsatına dönüşür. PeraNet’in sunduğu dijital şikâyet yönetimi çözümleriyle, müşterilerinizin sesini sadece duymakla kalmaz, onlara gerçekten kulak verdiğinizi de gösterirsiniz. Bu da sizi rakiplerinizden ayıran en önemli fark olur.

Bu süreci yapay zekâ destekli dijital asistanlarla daha da akıllı hale getirmek isterseniz, Yapay Zekâ (AI) Asistan Çözümleri sayfamızı ziyaret edebilirsiniz.

• Etkili bir şikâyet yönetimi, güçlü bir CRM altyapısıyla başlar.
• CRM sistemleri sayesinde müşteri şikayetleri takip edilebilir, ölçülebilir ve sürdürülebilir çözümlere dönüştürülebilir.
• Şikâyet süreçlerini CRM ile dijitalleştiren kurumlar, müşteri memnuniyetinde kalıcı fark yaratır.