2025 Müşteri Hizmetleri Raporundan Öne Çıkanlar

Freshworks’ün yayımladığı 2025’te Müşteri Hizmetleri Liderleri için 5 Öncelik Raporu, müşteri hizmetlerinde dijital  dönüşümün artık kaçınılmaz olduğunu net şekilde ortaya koyuyor. Bu dönüşümün merkezinde ise yapay zekâ, bütünleşik iletişim kanalları ve insan odaklı teknoloji yer alıyor. Biz de PeraNet olarak bu önemli rapordan öne çıkan istatistikleri ve içgörüleri sizin için derledik.

Yapay Zekâ (AI), Müşteri Hizmetlerinin Yeni Standardı

Rapor, yapay zekânın müşteri destek süreçlerinde ne kadar etkili olduğunu çarpıcı verilerle gösteriyor:

• Sorguların %86’sı AI ajanları tarafından çözülüyor.
• Yanıt süreleri %93 oranında kısalıyor.
• AI entegrasyonu sayesinde müşteri hizmetleri ekipleri 10 kat daha fazla talebi, ek personel ihtiyacı olmadan karşılayabiliyor.
• Hobbycraft, AI kullanımıyla müşteri memnuniyetini %25 artırırken, çok kanallı yanıt sürelerinde %30 düşüş sağlamış durumda.

Omnichannel Deneyimi: Tutarlılık Artık Şart

Müşteriler tek bir kanalda değil, her kanalda aynı deneyimi istiyor. Rapora göre:

• Şirketlerin %55’i cihazlar ve kanallar arası deneyimi iyileştirmeyi hedefliyor ancak yalnızca %11’i omnichannel altyapısını önceliklendiriyor.
• Digitrips, Freshworks platformuyla %73 daha hızlı yanıt süreleri elde etmiş ve %99 sohbet memnuniyeti sağlamış.
• Decathlon ise destek taleplerindeki 17 kat artışa rağmen, memnuniyet oranını %82 seviyesinde korumayı başarmış.

AI Copilot’larla Temsilci Verimliliğini Artırma

Yapay zekâ yalnızca müşterilere değil destek ekiplerine de büyük fayda sağlıyor:

• AI Copilot’lar sayesinde temsilcilerin üretkenliği %38 artıyor.
• Ticket özetleme süreleri %56 azalıyor.
• Otomasyon, temsilci başına yılda ortalama 70 saat tasarruf sağlıyor.
• Monos, sadece 15 temsilciyle 200 e-posta yerine artık 3.000 e-posta ve 600 sohbeti aynı anda yönetebiliyor.

Sadakati Güçlendiren Etkileşimler

Müşteri memnuniyeti ve sadakati, doğrudan iş sonuçlarına yansıyor:

• Pozitif deneyim yaşayan müşterilerin %43’ü bu nedenle yeniden alışveriş yapıyor.
• Lalamove, satış ve destek ekiplerini entegre ederek satış dönüşümünü %24, müşteri etkileşimini %58 artırmış.
• Blue Nile, geçmiş etkileşimlerin birleşik görüntüsü sayesinde chat üzerinden satış gelirini 2 katına çıkarmış.

Müşteri Hizmetleri Artık Gider Değil, Şirket Büyümesini Destekleyen Bir Güç

Rapor, müşteri hizmetlerinin geleceğinin proaktif ve stratejik olduğunu vurguluyor:

• Karar vericilerin %39’u AI yatırımlarını artırmayı planlıyor.
• CS temsilcilerinin %35’i AI’ın kötü bir deneyimi pozitife çevirmeye yardımcı olduğunu düşünüyor.
• Jupiter Money, kritik metrikleri analiz ederek %86 CSAT skoruna ulaşıyor.

Freshworks’ün 2025 raporu açıkça gösteriyor ki, müşteri hizmetlerinde başarı artık empatiyle donatılmış teknolojik altyapılardan geçiyor. PeraNet olarak, Freshworks çözümlerimizle müşterilerimizin dijital dönüşüm süreçlerinde hem rehber hem çözüm ortağı olmayı sürdürüyoruz.

Siz de müşteri deneyiminde fark yaratmak, AI’ı süreçlerinize entegre etmek ve işinizi geleceğe hazırlamak isterseniz bizimle iletişime geçin.