CRM’de Performansın Yeni Standardı

2024 yılına yönelik hazırlanan “Freshworks Müşteri Hizmetleri Performans Benchmark Raporu” açıklandı. Rapor, aşağıda yer alan iki farklı tablo, müşteri ilişkileri yönetimini en iyi şekilde yapan şirketlerin, iş süreçlerinde nasıl bir fark yarattığını göstererek, dijital dönüşümde fark yaratmak isteyen sektör liderlerinin performansına ışık tutuyor.

Ocak-Nisan 2024 tarihleri arasındaki kullanım verilerinden derlenen raporda yer alan; En İyi Performans ve Ortalama Performans tabloları hem görüşme hem de ticket oluşturma süreçlerindeki performansın önemli metriklerle karşılaştırılmasını sağlıyor.

Öne Çıkan Performans Göstergeleri

Rapora göre, en iyi %20’lik dilime giren şirketler, müşterilerine sundukları hizmetlerde hız ve memnuniyet açısından büyük başarı sağlıyorlar.

*Tablodaki “Conversations/Görüşmeler” başlığı; anlık iletişim ya da sohbet tabanlı etkileşimleri ifade etmektedir. Bunlar genellikle canlı sohbet, sosyal medya mesajları veya WhatsApp gibi kanallar üzerinden gerçekleşen müşteri destek süreçlerini kapsar. Bu kanal üzerinden yapılan müşteri taleplerine çok hızlı yanıt verilmesi ve kısa sürede çözüm sağlanması beklenir.

**Tablodaki “Ticketing/Destek Talebi” başlığı ise; daha resmi ve yapılandırılmış müşteri hizmetleri talep sistemidir. Müşteriler genellikle bir sorun bildirim formu doldurur ya da e-posta ile destek talebi oluşturur. Bu talepler daha detaylı olabilir ve çözüm süreleri doğal olarak daha uzun olur.

En İyi Performans (Müşterilerin En Üst %20’lik Dilimine Dayalı)

En İyi Performans	Conversations / Görüşmeler	Ticketing / Destek Talebi
İlk atama süresi	2 saniye	17 dakika 51 sn.
İlk yanıt süresi	9 saniye	38 dakika 31 sn.
Yanıt SLA %	NA	%94.04
Çözüm süresi	1 dakika 40 sn.	3 saat 19 dakika 13 sn.
İlk temas çözüm oranı %	NA	%69.70
Çözüm SLA %	NA	%96.76
Müşteri memnuniyeti (CSAT)	5	NA
Pozitif CSAT yanıt oranı %	NA	%96.09

(Bu kriterler, müşteri hizmeti ürünlerini en iyi şekilde kullanan hesaplar tarafından belirlenen performans standartlarını temsil etmektedir.)

Bu tabloya göre müşteriler taleplerini çok hızlı bir şekilde atayabiliyorlar. Görüşmeler için sadece 2 saniye, ticket oluşturma için 17 dakika 51 saniye gibi oldukça kısa süreler mevcut. Bu, taleplerin hızla işleme alındığını göstermektedir.

İlk yanıt süresi: Görüşmelerde 9 saniye, ticket oluşturmada ise 38 dakika 31 saniyelik yanıt süresi, şirketlerin müşteri taleplerine hızlı geri dönüş yaptığını ortaya koyuyor. Özellikle görüşmelerdeki 9 saniyelik süre oldukça etkileyici.

Çözüm süresi: Görüşmelerde 1 dakika 40 saniye gibi kısa bir sürede sorunlar çözülüyor. Ticket oluşturmada ise bu süre 3 saat 19 dakika 13 saniye, yine de hızlı sayılabilecek bir çözüm süresi.

İlk temas çözüm oranı: Ticket oluşturmada %69.70 oranında müşteri sorunları ilk temas sırasında çözülüyor, bu da müşteri memnuniyetini artıran önemli bir unsur.

Müşteri memnuniyeti (CSAT): En iyi %20’de yer alan şirketler, CSAT değerinde 5 üzerinden 5 alıyor. Ayrıca, olumlu geri dönüş oranı %96.09 ile çok yüksek. Tam puan olan 5, en iyi performans gösteren hesapların müşteri memnuniyetinde ne kadar başarılı olduklarını kanıtlıyor.

Bu tabloya göre müşterilere, hızlı geri dönüş yapılıyor ve talepleri kısa sürede çözülerek müşteri memnuniyetini üst düzeyde tutuyor. Özellikle görüşmelerdeki hızlı yanıt ve çözüm süreleri öne çıkıyor. Hızlı ve etkili çözümler sunan işletmeler, müşteri sadakatini artırma konusunda daha başarılı oluyorlar.

Ortalama Performans: Standart Hizmetin Ölçütleri

Bu tablo ise şirketlerin müşteri hizmetlerinde daha yaygın olan standartlarını temsil ediyor. Verilere göre %50’lik dilimde yer alan hesapların performansına bakıldığında:

Ortalama Performans (Müşterilerin %50’lik Dilimine Dayalı)

Ortalama Performans	Conversations / Görüşmeler	Ticketing / Destek Talebi
İlk atama süresi	11 saniye	1 saat 27 dakika 46 sn.
İlk yanıt süresi	36 saniye	1 saat 49 dakika 36 sn.
Yanıt SLA %	NA	%82.50
Çözüm süresi	8 dakika 7 sn.	8 saat 16 dakika 51 sn.
İlk temas çözüm oranı %	NA	%53.89
Çözüm SLA %	NA	%87.21
Müşteri memnuniyeti (CSAT)	4	NA
Pozitif CSAT yanıt oranı %	NA	%85.16

(Medyan değerler, müşterilerin tipik performansını temsil eder. Not: “NA”, belirli metriklerin destek talepleri/görüşmeler için geçerli olmadığını belirtir.)

İlk atama süresi: Görüşmelerde ortalama atama süresi 11 saniye, ticket oluşturmada ise 1 saat 27 dakika 46 saniye. Bu süreler, en iyi %20’ye göre daha yavaş.

İlk yanıt süresi: Görüşmelerde ortalama 36 saniye, ticket oluşturmada ise 1 saat 49 dakika 36 saniyelik yanıt süreleri gözlemleniyor. Burada en iyi %20 ile belirgin bir fark var.

Çözüm süresi: Görüşmelerde ortalama çözüm süresi 8 dakika 7 saniye iken, ticket oluşturmada bu süre 16 saat 18 dakika 51 saniyeye çıkıyor. Çözüm süreleri, en iyi performansa göre oldukça uzun.

İlk temas çözüm oranı: Ticket oluşturmada %53.89 ile sorunların daha azı ilk temasta çözülüyor, bu da çözüm sürecinin daha uzun olduğunu ve müşterilerin daha fazla beklediğini gösteriyor.

Müşteri memnuniyeti (CSAT): CSAT skoru görüşmelerde 4.5. Bu, oldukça iyi bir müşteri memnuniyeti seviyesini işaret ederken, olumlu geri dönüş oranı %85.16 ile en iyi performansa göre daha düşük.

Ortalama %50’lik dilimdeki müşteriler, performans açısından daha yavaş ve çözüm süreçleri daha uzun sürüyor.

Bu ortalama performans verileri, müşteri hizmetlerinde temel bir başarı standardını ortaya koyuyor. Ancak hız ve etkinlik açısından iyileştirmeler yapıldığında, müşteri memnuniyetinde ciddi bir artış sağlanabileceğini de gösteriyor.

CRM Ürünlerinin Avantajları

Freshworks gibi güçlü bir CRM platformu kullanmanın avantajları, yalnızca müşteri hizmetlerinde hız ve memnuniyet sağlamakla sınırlı değil. CRM sistemleri, müşteri verilerini daha iyi analiz ederek, işletmelere doğru kararlar almada rehberlik etmektedir. Müşteri taleplerine hızlı bir şekilde yanıt verebilmek, müşteri memnuniyetini artırmanın yanı sıra, sadakati de güçlendirmektedir. Ayrıca çözüm sürelerinin kısalması, işletmelere daha fazla verimlilik kazandırmaktadır.

PeraNet Rehberliğinde Dijital Dönüşümde Fark Yaratın

CRM sistemlerinden tam anlamıyla faydalanmak, işletmenize en uygun araçları seçerek iş süreçlerinize entegre etmek dijital dönüşüm yolculuğunda kritik bir adımdır. PeraNet olarak, müşterilerimize bu dönüşüm sürecinde rehberlik ediyor ve iş süreçlerinin optimize edilmesi için en etkili çözümleri sunuyoruz.

PeraNet ile iş süreçlerinizi geleceğe taşıyın ve dijital dönüşümde fark yaratın.